【關於客服】超出產品的價值,始於有溫度的服務
品牌總監 蘿絲小姐 / 創業日記

那天接到一位陳伯伯來電,帶著台語腔卻努力用國語表達他說:「我已經68歲了,我不會用網路想要試試看你們的產品,我要怎麼買?」這通電話持續了快1小時,我們家的客服Mei也努力地用著『不輪轉』的台語,跟他解說產品,期間的2天,陳伯伯每天都打來,跟我們分享他的身體狀況,以及他嘗試過的保健品。

其他同事說至此幫陳伯伯直接升級成『Mei的好朋友』。看到來電顯示,我們就會高喊「Mei,你朋友打來了!」

我想,也許他不斷打來的原因,是需要有個聊天的對象,是需要一份溫暖的關懷

讓客人愉悅地掛掉電話是一門需要長期學習的課

身為服務業的大家,是如何『妥善處理』客服的呢?我認為,要讓客人愉悅地掛掉電話,真的是一門需要長期修習的課,我對同事Mei就感到非常佩服,有時候面對氣急敗壞的客人,她說:「能讓客人從生氣到緩和甚至是愉悅的結束通話,是一件很有成就感的事

從未從事過服務業的我,在訓練了3年後,現在才有辦法情緒爆炸的邊緣懸崖勒馬,沙棘油在台灣並不普及,我理解大家在食用上總是會有一些疑慮,有時接到來電,客人總是劈頭先抱怨一下我們產品,或是帶著焦躁的語氣質問。我經常也是第一線接客服電話的人,如何用同理心去理解客人的感受、焦慮,以及他對食品上的謹慎態度,是我們需要反覆練習的,顧客有百百種,秉持著「嫌貨才是買貨人」,我們也更能夠調適自己了!

不買沒關係,我們先談談如何正確吃油

有時候會遇到,單純只是想了解沙棘油的客人,即便不購買也沒關係,但我有了第一次向你介紹沙棘油的機會。關於吃油,很多人的第一印象還是存在負面的印象,除去推銷產品,我們想先傳遞的是正確的吃油觀念,我們希望客人不是想要『嘗試看看』,而是真的會『認真吃』,才會『認真感受』。
 

銀髮長青族是寶 是我們探索更多沙棘知識的動力

因為是食品,又是如此不熟悉的產品,屬於長青族的客人相當多,常常有客人一天連環call,或是連續幾天打來詢問一樣的問題。他們用夾雜台語的國語努力地詢表達,而我們用話家常的語氣為他們解惑。過程中我們發現,我們賣的不只是產品本身,也可以是一種貼近的安心感,而客人的問題,也成為了我不斷挖掘沙棘專業的基礎,因為有人問了,我們就必須得努力找到答案。

從內心升起最深切的關心

曾經有長輩提醒過我,在每一個售出的產品中,都要帶著一份「希望他因為受用到沙棘油,而更加健康」這樣的祝福,這是一份難能可貴的初心警惕,我們需要好好捧在手中,成為我們處理每一個顧客疑問時最初衷的圭臬。