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超出產品的價值，始於有溫度的服務

品牌總監蘿絲小姐/創業日記

那天接到一位陳伯伯來電，帶著台語腔卻努力用國語表達他說：「我已經68歲了，我不會用網路想要試試看你們的產品，我要怎麼買？」這通電話持續了快1小時，我們家的客服Mei也努力地用著『不輪轉』的台語，跟他解說產品，期間的2天，陳伯伯每天都打來，跟我們分享他的身體狀況，以及他嘗試過的保健品。

其他同事說至此幫陳伯伯直接升級成『Mei的好朋友』。看到來電顯示，我們就會高喊「Mei，你朋友打來了！」

我想，也許他不斷打來的原因，是需要有個聊天的對象，是需要一份溫暖的關懷。

讓客人愉悅地掛掉電話是一門需要長期學習的課

身為服務業的大家，是如何『妥善處理』客服的呢？我認為，要讓客人愉悅地掛掉電話，真的是一門需要長期修習的課，我對同事Mei就感到非常佩服，有時候面對氣急敗壞的客人，她說：「能讓客人從生氣到緩和甚至是愉悅的結束通話，是一件很有成就感的事。」

從未從事過服務業的我，在訓練了３年後，現在才有辦法情緒爆炸的邊緣懸崖勒馬，沙棘油在台灣並不普及，我理解大家在食用上總是會有一些疑慮，有時接到來電，客人總是劈頭先抱怨一下我們產品，或是帶著焦躁的語氣質問。我經常也是第一線接客服電話的人，如何用同理心去理解客人的感受、焦慮，以及他對食品上的謹慎態度，是我們需要反覆練習的，顧客有百百種，秉持著「嫌貨才是買貨人」，我們也更能夠調適自己了！

不買沒關係，我們先談談如何正確吃油

有時候會遇到，單純只是想了解沙棘油的客人，即便不購買也沒關係，但我有了第一次向你介紹沙棘油的機會。關於吃油，很多人的第一印象還是存在負面的印象，除去推銷產品，我們想先傳遞的是正確的吃油觀念，我們希望客人不是想要『嘗試看看』，而是真的會『認真吃』，才會『認真感受』。

銀髮長青族是寶是我們探索更多沙棘知識的動力

因為是食品，又是如此不熟悉的產品，屬於長青族的客人相當多，常常有客人一天連環call，或是連續幾天打來詢問一樣的問題。他們用夾雜台語的國語努力地詢表達，而我們用話家常的語氣為他們解惑。過程中我們發現，我們賣的不只是產品本身，也可以是一種貼近的安心感，而客人的問題，也成為了我不斷挖掘沙棘專業的基礎，因為有人問了，我們就必須得努力找到答案。

從內心升起最深切的關心

曾經有長輩提醒過我，在每一個售出的產品中，都要帶著一份「希望他因為受用到沙棘油，而更加健康」這樣的祝福，這是一份難能可貴的初心警惕，我們需要好好捧在手中，成為我們處理每一個顧客疑問時最初衷的圭臬。

延伸閱讀
→遠征蒙古！我的創業從小小神奇果說起
 →想去蒙古種樹：從台蒙貿易起步

超出產品的價值，始於有溫度的服務

讓客人愉悅地掛掉電話是一門需要長期學習的課

不買沒關係，我們先談談如何正確吃油

銀髮長青族是寶 是我們探索更多沙棘知識的動力

從內心升起最深切的關心

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